N. H. Abu, A. A. Othman, R. Abidin, and M. F. Mansor, “Keberkesanan Organisasi dalam Penyampaian Perkhidmatan: Penilaian Berdasarkan Paradigma Servqual dan Model Kano”, JBMA, vol. 5, pp. 123–139, Dec. 2015.